El fin de las restricciones por la crisis sanitaria que supuso la eliminación del uso de mascarillas en los aviones Junto al incremento de los usuarios de aeropuertos -16,9 millones de pasajeros el pasado mes de enero, un 2,1% pero que lo mismo mi 2019 sin limitaciones por Covid- auguran un aumento de pasajeros en Semana Santa y en la próxima temporada de verano.
Muchas de las personas que deciden viajar en avión tienen qu’asumir riesgos por posibles cancelaciones o retrasos. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo adscrito al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, resolvió durante 2021 poco más de 20.000 reclamaciones de los 64 millones de usuarios de líneas aéreas y de los aeropuertos españoles.
El desconocimiento por parte de los pasajeros de esta vía para la resolución de conflictos y que en muchas ocasiones sea la propia línea aérea la que proceda a solucionar el litigio son motivos que justifiquen tan reducción número de reclamaciones en proporción a los viajes aéreos: en 2021 Se produjeron 1,82 siniestros por cada 10.000 pasajeros.
Para impulsar las funciones de la Agencia, el Ministerio de Transportes publicó el 14 de marzo de 2022 la Orden TMA/201/2022 que regula el procedimiento de resolución alternativa de litigio de los usuarios de transporte aéreo en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retrasoasí como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
¿Qué puedo reclamar?
Los pasajeros pueden reclamar, primero ante la compañía aérea y luego ante AESA, cuando el comentario programado en la reserva es superior a dos horas en la salida o tres horas en la. La indemnización puede oscilar entre los 250 y los 600 euros.
porque hay un cancelación, entendida como la no realización de la vista prevista en la reserva en el que había reservado al menos una plaza. El pasajero tiene derecho a atención, reembolso o transporte alternativo y una compensación que varía entre 250 y 600 euros.
Pérdidas informáticas, como el ocurrido recientemente con la interrupción de operaciones de Lufthansa que han provocado que millas de pasajeros sufran incidentes en sus vuelos, también se consideran como retrasos y cancelaciones. Los abogados de reclamador.es recuerdan que son reclamables.
Se puede reclamar cuando existió denegación de embarque donde negativa al transporte, pesa pasajeros, presentado al embarcar en condiciones estables, salvo que haya motivos razonables para denegar el embarcar como son motivos de salud, seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. El pasajero tiene los mismos derechos que en la cancelación.
El cambio de clase da derecho a demanda cuando se refiere a la acomodación del pasajero también en una clase inferior a aquella por la que pagó el billete. En este caso, el pasajero tiene derecho tiene un porche del precio del billete que debe pagar la empresa al usuario en un plazo de siete días para acomodarle en una clase inferior.
No se pueden tramitar ante AESA las reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convención.
Aviso de reclamación ante la compañía aérea
El primer paso antes de acudir a la Agencia es poner una reclamación a la compañía aérea responsable de la denegación del embarque, cancelación, cambio de clase o gran retraso de los vuelos.
El plazo para presentar esta reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente objeto de controversia.
Lo más aconsejable es realizar la solicitud a través de las hojas de reclamaciones que les compañías tienen a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos. También se puede tramitar usando el formulario para reclamar que facilita AESA.
La denuncia deberá dirigirse directamente al departamento de atención al usuario, ya sea por tarjeta o por medios electrónicos a los distintos servicios de atención al cliente de las compañías aéreas.
Es importante conservar el ticket, talón de equipo y demás documentos utilizados.
Si la respuesta de la compañía no satisface al pasajero se podrá presentar ante AESA. Tambien se puede tramitar cuando transcurra un mes sin recibir respuesta de la compañia aerea. Es importante guardar copia de la reclamación interpuesta junto a la respuesta y conversaciones con la empresa aérea para poder tramitar la reclamación en AESA.
La línea aérea deberá informar al pasajero de la necesidad de presentar la reclamación ante AESA en una plazo de un año de la presentación de la demanda previa y del carácter vinculante para la compañía de la decisión que adopte la Agencia
¿Qué vuelos se pueden reclamar ante la Agencia?
AESA es la Entidad Alternativa de Resolución de Conflictos en el Sector del Transporte Aéreo, acreditada y notificada a la Comisión Europea, que resuelve los conflictos de los pasajeros sobre su compensación y asistencia en caso de denegación de embarque y cancelación o gran retraso de los vuelos.
También está acreditada para resolver los conflictos que afectan a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
Los Organismos competentes informan sobre las obligaciones normativas en los vuelos que salen de un aeropuerto situado en territorio español y de los que salen de un aeropuerto en un tercer país y se enrutan a otro en España cuando la compañía de aire del mar de la UE.
AESA no tiene competencia sobre el vuelo de una línea aérea de la UE que sale de un aeropuerto de otro País de la UE distinto de España o de fuera de la UE se dirige a un aeropuerto situado en un país de la UE distinto de España. Sin embargo, puede trasladar la denuncia a la autoridad competente del país de la UE. Esto puede suponer una demora adicional de 90 a 120 días sobre los plazos fijados para resolver la controversia.
En aquellos incidentes ocurridos Fuera de la UE donde tengan por destino un país de la UE con una compañía aérea que no sea europea, la vulnerabilidad de los derechos de los pasajeros queda sujeta a lo regulado en los convenios internacionales oa la normativa del Estado donde se produjo el incidente. En estos casos, AESA no puede tramitar este tipo de reclamaciones.
Es necesario dejar constancia que la protección de los derechos del pasajero no se aplicará si se trata de un boleto gratuito o de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. A cambio, la normativa protectora sí se aplica a los billetes obtenidos con los programas de puntos que ofrecen las compañías aéreas.
¿Cómo es necesaria la denuncia y la documentación?
Si la respuesta de la compañía aérea no satisface al pasajero o tras un mes sin que responda se podrá presentar la reclamación ante AESA sin coste alguno y sin necesidad de abogado.
La denuncia se puede presentar en línea o antes del registro EASA. Para hacer más eficiente el tiempo de gestión, es más recomendable utilizar el formulario online, así como permitir la consulta con tiempo cuando se tramitará la reclamación a través del apartado electrónico de AESA.
Si se presenta por escrito, enviar la documentación necesaria a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección del Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid.
En ambos casos, se debe adjuntar al formulario para reclamar ante AESA la copia del DNI, copia legible de demanda interpuesta más respuesta de la compañía en caso de haberla recibido y copia del billete de avión.
Se recomienda que el pasajero traiga copia de las facturas de comidas y bebidas consumidas en el aeropuerto, de la factura del hotel en caso de que fuera necesario pernoctar una o varias noches, de las facturas de transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, Facturas de las llamadas telefónicas o correos electrónicos realizados a la luz de la luz incidental (aeropuerto de origen) y copia del billete en caso de hábito adquirido por su cuenta un transporte alternativo.
El plazo para resolver la reclamación por la directora de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y notificarla es de 90 días naturales contados desde la fecha de recepción de la reclamación. Se podrá prorrogar dicho plazo por el tiempo imprescindible para resolver cuando concurra una complejidad especial en la controversia.
Acreditación de la Agencia y vía legal
Para los pasajeros, la decisión de AESA es de aceptación voluntaria y su resultado no es vinculante.
La Orden TMA/201/2022 establece que la resolución de la Agencia es de aceptación obligatoria y vinculante para las compañías aéreas y los gestores aeroportuarios, sin perjuicio de su derecho a impugnar la decisión ante el juzgado competente.
Para alcanzar esta obligación, AESA está adaptando su funcionamiento y procedimientos con el fin de acreditarse como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo. Se espera que la acreditación llegue en breve.
Desde la Agencia aseguran que la «sollicitud d’accreditación y a sido enviada y está en proceso de evaluación. Una vez validada, se publicará en el BOE la resolución del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana acreditando a AESA como entidad de resolución alternativa de litigios, pudiéndose aplicar desde el día dos del mes siguiente a dicha publicación”.
Una vez habilitado el procedimiento, la decisión que AESA dicte en la resolución alternativa del litigio será vinculante para las compañías aéreas. De esta formado, si en mes desde la fecha de notificación de la decisión, la línea aérea no la atendiera -con independencia de su impugnación- el pasajero podrá gustar de su ejecución mediante la presentación de una ejecutivo exigido ante el juzgado competenciaa cuyo efecto podrá recabar de la Agencia la certificación de la decisión
Hasta que llegue la acreditación de AESA, A pesar de que el informe emitido por la Agencia no es vinculante para el pasajero, es habitual que las compañías aéreas atiendan las peticiones del pasajero antes de su conclusión. y en los casos en qu’la resolución de la Agencia mer favorable al pasajero pero la compañía no lo atienda, se podrá acudir a la vía judicial para lo cual el informe de la Agencia resulta de una gran utilidad.
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